Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của bất kỳ doanh nghiệp nào. Để nắm bắt và cải thiện mức độ hài lòng này, việc áp dụng các công cụ và phương pháp đánh giá chuyên sâu là điều không thể thiếu. Bài viết này smartracking.asia sẽ phân tích 5 tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng, cùng với các công cụ tiên tiến như camera AI để đo lường hiệu quả.
Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng
Như đề cập một phần ở trên, mức độ hài lòng của khách hàng có rất nhiều cấp độ. Thông thường sẽ được chia làm 3 cấp độ từ “không hài lòng” đến “rất hài lòng”. Vậy những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?
Kỳ vọng thực tế của khách hàng
Hỏi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của bạn có đáp ứng kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân
Để nắm được khái niệm này, hãy xem xét câu hỏi sau: Bạn có sẵn sàng chứng thực các sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi cho những người thân yêu và người quen của bạn khi họ yêu cầu không?
Ngoài ra, bạn có thể hỏi về cách mà mỗi khách hàng mới làm quen với doanh nghiệp của bạn và đưa ra một số gợi ý (chẳng hạn như bạn bè và người thân). Nếu một số lượng đáng kể khách hàng được bạn bè giới thiệu cho bạn, điều đó cho thấy bạn đã đạt được thành công bước đầu trong việc làm hài lòng khách hàng của mình.
Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng
Để cung cấp một dịch vụ đặc biệt, mục tiêu của bạn phải là nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhưng làm thế nào bạn có thể xác định những gì khách hàng mong muốn từ sản phẩm của bạn? Hãy đặt ra câu hỏi chúng ta có thể cải tiến gì để hoàn thiện sản phẩm.
Cảm tính và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phán xét chủ quan về sản phẩm, dịch vụ. Có phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng hay không?
Khả năng quay lại lần sau
Tạo ra sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và tăng khả năng họ quay trở lại. Do đó, sự gia tăng số lượng khách hàng trung thành đóng vai trò là một dấu hiệu hữu hình cho những nỗ lực làm hài lòng khách hàng thành công.
>>> Xem thêm: Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Các chỉ số đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Chỉ số Net Promoter Score (NPS)
NPS được tính bằng cách đưa khách hàng vào một trong ba nhóm: Promoters (người ủng hộ), Passives (người trung lập) và Detractors (người phản đối). Khách hàng được yêu cầu đánh giá mức độ xác suất họ sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác bằng cách đưa ra một con số từ 0 đến 10.
Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)
Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT) là một phương pháp đo đạc mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của một doanh nghiệp. CSAT được tính bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ dựa trên một thang điểm hoặc một câu hỏi đơn giản.
Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)
Thông thường, CSAT được đo bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ trên một thang điểm từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10. Điểm số cao hơn thể hiện mức độ hài lòng cao hơn.
Chỉ số Customer Satisfaction Index – CSI)
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới.
Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp nên lựa chọn khảo sát thay vì dựa vào những đánh giá chủ quan. Bằng cách đặt câu hỏi mục tiêu và phân tích câu trả lời của khách hàng, những người hiểu sâu hơn về khách hàng của họ và có thể trả lời phù hợp sẽ nâng cao cơ hội đạt được thành công.
Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng.
- Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng => khách hàng không hài lòng.
- Kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng => hài lòng.
- Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng => khách hàng rất hài lòng.
Chỉ số Customer Effort Score (CES)
Chỉ số Customer Effort Score (CES) là một phép đo được sử dụng để đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng phải đầu tư để hoàn thành một tác vụ hoặc giải quyết một vấn đề với một doanh nghiệp. CES đo lường mức độ dễ dàng và tiện lợi mà khách hàng có thể hoàn thành một tác vụ hoặc giải quyết một vấn đề, bao gồm cả việc liên hệ với dịch vụ khách hàng, thực hiện thanh toán, tìm hiểu thông tin sản phẩm, và nhiều hơn nữa.
Để tính toán CES, khách hàng thường được yêu cầu đánh giá mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với câu hỏi như “Tôi đã tốn ít nỗ lực khi giải quyết vấn đề của mình với doanh nghiệp.” Khách hàng sẽ đánh giá từ 1-7, với 1 là “không đồng ý” và 7 là “đồng ý hoàn toàn”. Điểm CES cuối cùng được tính bằng cách tính trung bình các điểm đánh giá của khách hàng tham gia.
5 mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng số 1: Rất không hài lòng
Khi một khách hàng đánh giá mức độ hài lòng số 1, điều này cho thấy rằng họ rất không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm mà họ đã trải qua.
Mức độ hài lòng số 2: Không hài lòng
Mức độ không hài lòng 2 vẫn nhỉnh hơn mức 1, tuy nhiên nó vẫn thể hiện sự không hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
5 mức độ hài lòng của khách hàng
Có thể bị ảnh hưởng bởi: chất lượng sản phẩm dưới trung bình, hỗ trợ khách hàng không đầy đủ, khó khăn trong việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng,… Ở cấp độ 2, khách hàng cũng sẽ từ chối lựa chọn sản phẩm của bạn.
Mức độ hài lòng số 3: Bình thường/Không có ý kiến
Bình thường/Không có ý kiến – mức độ hài lòng trung bình. Thông thường, ở mức độ này cho biết khách hàng thấy sản phẩm không đặc biệt tốt cũng không tệ so với mong đợi của họ. Do đó, khả năng họ mua lại sản phẩm là không chắc chắn, với khả năng họ làm như vậy hay không là ngang nhau. Ngoài ra, khách hàng không chỉ trích hay khen ngợi sản phẩm của bạn.
Mức độ hài lòng số 4: Khá hài lòng/Hài lòng
Khách hàng ở mức Khá hài lòng hoặc Hơi hài lòng là đã đón nhận sản phẩm của bạn. Mặc dù nó có thể không vượt quá mong đợi của họ, nhưng rất có khả năng họ sẽ vẫn trung thành và tiếp tục mua hàng.
Mức độ hài lòng số 5: Rất hài lòng
Mức độ hài lòng 5 thể hiện đỉnh cao của sự hài lòng của khách hàng, biểu thị sự hài lòng hoàn toàn. Ở cấp độ này, khách hàng không chỉ nhận được những sản phẩm đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ. Mà còn trở thành người ủng hộ doanh nghiệp bằng cách giới thiệu những người thân yêu của họ.
Về bản chất, được đánh giá ở Cấp độ 5 có nghĩa là khách hàng rất hài lòng với các khía cạnh khác nhau trong dịch vụ của bạn, bao gồm bảo hành, hỗ trợ khách hàng và giao hàng nhanh chóng.
Làm sao để thu được đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng
Thu thập ý kiến khách hàng có thể thực hiện qua khảo sát trực tuyến, phản hồi trực tiếp, hoặc sử dụng các công cụ hiện đại như camera AI để phân tích hành vi khách hàng tại điểm bán. Camera AI có thể phân tích biểu cảm khuôn mặt, cử chỉ và tương tác của khách hàng để đưa ra đánh giá khách quan về mức độ hài lòng.
Camera AI tích hợp công nghệ hiện đại như smart tracking và CRM là công cụ đo lường và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng hiện đại nhất thời kỳ 4.0 với các ưu điểm nổi trội như:
– Đồng bộ dữ liệu trên 1 nền tảng duy nhất
– Thác tác nhanh chóng trên PC và App Mobile
– Loại bỏ thao tác thừa trong quy trình
– Tiết kiệm 5-10 phút trong mỗi thao tác
– Nâng cao năng suất, tối ưu hiệu quả
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng không chỉ là việc theo dõi các chỉ số mà còn là một quá trình liên tục cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Sử dụng công nghệ tiên tiến như camera AI để đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa sự hài lòng và duy trì sự trung thành của khách hàng trong thời gian dài.
Liên hệ với Smart Tracking ngay hôm nay để được tư vấn thông tin chi tiết ngay nhé!
THÔNG TIN LIÊN HỆ Smart Tracking
Hotline: 0942 258 868
Email: info@smartscentvn.com
Website: smarttracking.asia
