Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành dịch vụ khách sạn, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là yếu tố cốt lõi của sự thành công của mỗi doanh nghiệp. Cần đánh giá, phân tích những phản hồi của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ. từ đó doanh nghiệp hiểu được những mong đợi, trải nghiệm, nhu cầu của khách hàng
Trong thời đại 4.0, các công nghệ đã được áp dụng để giúp cho việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng hiệu quả hơn với các chuỗi khách sạn
LỢI ÍCH CỦA NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG CÁC CHUỖI KHÁCH SẠN
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng (CX) mang lại những lợi ích đáng kể cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn:
- Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Khi khách hàng có trải nghiệm tốt thì họ có khả năng quay lại cao hơn và giới thiệu, chia sẻ thông tin cho các bạn bè, người thân
- Tăng doanh thu: Khách hàng hài lòng thì đồng nghĩa với việc họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho các dịch vụ khác tại khách sạn từ đó nâng cao doanh thu
- Thúc đẩy danh tiếng thương hiệu: Giúp cho doanh nghiệp nâng cao danh tiếng, thu hút khách hàng tiềm năng và nâng cao vị thế của mình trên thị trường
- Giảm chi phí marketing: Khi khách hàng hài lòng họ sẽ tự động quảng bá cho khách sạn thông qua đánh giá và chia sẻ trên mạng xã hội.
- Tăng hiệu quả hoạt động: Nâng cao CX có thể dẫn đến giảm thiểu khiếu nại, tăng hiệu quả hoạt động và tiết kiệm chi phí.
- Gia tăng lợi thế cạnh tranh: Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, chuỗi khách sạn có CX tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với đối thủ cạnh tranh
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Ngành dịch vụ khách sạn là ngành đòi hỏi các chủ doanh nghiệp phải để tâm đến trải nghiệm khách hàng không chỉ trong quá trình sử dụng dịch vụ mà còn cả trước và sau khi sử dụng. Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong các chuỗi khách sạn:
Các yếu tố ảnh hưởng trước khi sử dụng dịch vụ trong nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Thông tin về thương hiệu và dịch vụ
Các thông tin về thương hiệu và dịch vụ trên website chính thức, website đặt phòng của bên thứ 3, các trang mạng xã hội như giá cả, chất lượng dịch vụ, quy trình đặt dịch vụ, phương thức thanh toán, các chương trình khuyến mãi,.. cần được thể hiện đầy đủ, đẹp mắt, dễ sử dụng,..
- Hình ảnh và video về dịch vụ
Các hình ảnh và video về chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất nhằm truyền thông cho doanh nghiệp phải được đăng lên ở chất lượng cao, rõ nét, chân thực; từ đó, khách hàng có thể đánh giá được chất lượng của chuỗi khách
- Chính sách và quy định
Các chính sách và quy định về giá cả, giờ trả phòng, các dịch vụ,… phải dễ dàng tìm kiếm, trình bày dễ hiểu, đảm bảo được tính minh bạch, công bằng cho khách hàng
Quy trình đặt dịch vụ
Để giảm đi các nỗ lực và chi phí về thời gian và công sức của khách hàng, các quy trình đặt dịch vụ cần phải đơn giản, dễ thực hiện, được hỗ trợ đa kênh
- Nhân viên chăm sóc khách hàng:
Có thái độ thân thiện, lịch sự, chuyên nghiệp, luôn giải đáp nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng chính là điều kiện giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng trong khi sử dụng dịch vụ trong nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Môi trường dịch vụ
Môi trường dịch vụ thoáng mát, sạch sẽ,… sẽ mang lại một cảm giác thoải mái cho khách hàng; đồng thời hình ảnh chuyên nghiệp của doanh nghiệp trong mắt khách hàng cũng được nâng cao.
- Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được thực hiện đúng như cam kết, đáp ứng được đúng nhu cầu của khách hàng, với thái độ phục vụ chỉn chu, nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp, dịch vụ phong phú,…
- Sự tiện lợi
Các dịch vụ, máy móc không đòi hỏi các kĩ năng cao, dễ dàng sử dụng, không đòi hỏi nhiều công sức của khách hàng để tra cứu, tìm hiểu và mọi thắc mắc của khách hàng đều được giải đáp nhanh chóng và thỏa đáng.
- Khả năng xử lý khiếu nại
Khi doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm, giải quyết thỏa đáng, bồi thường thiệt hại (nếu có) thì sẽ giảm được sự không hài lòng của khách hàng, tránh được việc khách hàng truyền thông hình ảnh không tốt của doanh nghiệp tới các khách hàng tiềm năng như: bạn bè, gia đình hay các hội nhóm.
Các yếu tố ảnh hưởng sau khi sử dụng dịch vụ trong nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Chăm sóc khách hàng sau bán
Doanh nghiệp có thể gửi email cảm ơn, cung cấp các thông tin hữu ích, hỗ trợ giải đáp thắc mắc, tặng voucher giảm giá cho lần sử dụng dịch vụ sau,… Khách hàng có thể cảm nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp, tăng mức độ hài lòng và tăng khả năng giữ chân khách hàng
- Cập nhật thông tin và các chương trình khuyến mãi:
Doanh nghiệp nên giữ liên lạc với khách hàng thông qua số điện thoại, email để cung cấp các thông tin ưu đãi, các chương trình giảm giá được cá nhân hóa của doanh nghiệp. Từ đó, khách hàng sẽ luôn nhớ đến doanh nghiệp và sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ khi có cơ hội
- Khảo sát đánh giá dịch vụ
Doanh nghiệp thực hiện thu thập các phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ được lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết những vấn khó khăn; đồng thời cải thiện trải nghiệm của những khách hàng trong tương lai
Xem thêm: Scent Marketing: Hương Thơm Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng
CHIẾN LƯỢC NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CHO CHUỖI KHÁCH SẠN
Dựa vào những yếu tố ảnh hưởng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ; các doanh nghiệp cần phải có những chiến lược phù hợp để nâng cao trải nghiệm của khách hàng:
Thu thập phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ trong nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Các doanh nghiệp thực hiện các khảo sát trực tuyến qua email, phỏng vấn trực tiếp
- Thực hiện phân tích các đánh giá trên các trang web đặt phòng của bên thứ ba, trang web web chính thức, mạng xã hội
- Lắng nghe các phản hồi của nhân viên – những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Phân tích dữ liệu khách hàng trong nâng cao trải nghiệm khách hàng
Doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của từng phân khúc khách hàng hướng đến bằng cách sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để xác định xu hướng và đưa ra chiến lược cụ thể.
Đào tạo nhân viên trong nâng cao trải nghiệm khách hàng
Nhân viên là những người ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Bởi vậy, doanh nghiệp cần phát triển kỹ năng giao tiếp, ứng xử, và cung cấp dịch vụ cho người dùng; tạo dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm trong tổ chức; và khuyến khích nhân viên sáng tạo chủ động để đem lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Áp dụng công nghệ tiên tiến trong nâng cao trải nghiệm khách hàng
Trong kỷ nguyên của công nghệ, các doanh nghiệp cần áp dụng các công nghệ hiện đại, tự động để đem lại CX tốt nhất chẳng hạn như: sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để cá nhân hóa trải nghiệm; sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng 24/7; cung cấp các dịch vụ đặt phòng trực tuyến, thanh toán, check-in tự động,… để làm tăng sự tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
CAMERA AI – CÔNG CỤ HỮU ÍCH ĐỂ NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Camera AI có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX):
Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng
Camera AI giúp cho doanh nghiệp nắm bắt được sở thích, nhu cầu khách hàng qua việc theo dõi chuyển động, hành vi trong cửa hàng. Từ đó, tối ưu hóa chiến lược marketing, chiến lược phục vụ và cách bố trí khách sạn.
Cải thiện tốc độ giải quyết vấn đề cho khách hàng
Theo dõi cách các nhân viên giải quyết vấn đề, phản hồi yêu cầu của khách hàng, tốc độ giải quyết vấn đề. Từ đó, cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên để cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại điểm cung cấp dịch vụ
Tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng
Khi doanh nghiệp sử dụng Camera AI, vấn đề phân tích điểm mạnh, điểm yếu của chiến dịch không còn là vấn đề nan giải. Giúp doanh nghiệp cải thiện chiến dịch tiếp thị, tối ưu hóa trải nghiệm, giữ chân khách hàng.
Với công nghệ AI hiệu quả, doanh nghiệp tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, thúc đẩy nhân viên thực hiện tốt công việc để tối đa hóa CX, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi lần sử dụng dịch vụ.
Xem thêm: Tầm Quan Trọng Của Việc Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Đối Với Chuỗi NHà Hàng
Liên hệ ngay đến Smart Tracking để tìm hiểu thêm thông tin chi tiết về giải pháp này nhé!
Liên hệ chúng tôi:
SmartTracking
Số điện thoại: 094 225 8868
Email: info@smartscentvn.com
