Xu Hướng Đo Lường Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Tương Lai

TẠI SAO ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LẠI QUAN TRỌNG. 

• Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Bằng cách nắm bắt những điểm cần cải thiện, bạn có thể đưa ra các giải pháp phù hợp, tối ưu hóa trải nghiệm và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
• Tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng hài lòng thường có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu, mua sắm thường xuyên hơn và sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè.
• Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, kích thích nhu cầu của khách hàng. Để từ đó tăng doanh thu, giảm chi phí marketing và cải thiện lợi nhuận cho doanh nghiệp.
• Khắc phục các điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng. Việc đo lường CX giúp bạn xác định những điểm yếu trong trải nghiệm của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp kịp thời để khắc phục, tránh mất khách hàng.
• Cải thiện hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Thông qua việc phân tích dữ liệu CX, bạn có thể nhận biết được những điểm cần cải thiện trong quy trình, sản phẩm, dịch vụ và nhân viên, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG PHỔ BIẾN

Đo lường trải nghiệm khách hàng bằng phương pháp định lượng. 

Đo lường thông qua hoạt động khảo sát. 

• Khảo sát sự hài lòng của khách hàng (CSAT). Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ hoặc tương tác cụ thể. Ví dụ: Sau khi mua hàng, bạn có thể gửi email khảo sát với câu hỏi: “Bạn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi như thế nào? (Rất hài lòng, Hài lòng, Bình thường, Không hài lòng, Rất không hài lòng)”.
• Khảo sát lòng trung thành của khách hàng (NPS). Đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu cho người khác. Chẳng hạn như: bạn có thể đặt câu hỏi: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có thể giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè, người thân của mình không?”. 
• Khảo sát trải nghiệm khách hàng (CX). Đo lường toàn diện về trải nghiệm của khách hàng, bao gồm các khía cạnh như dễ dàng sử dụng, hiệu quả, sự thuận tiện, sự hài lòng và sự trung thành.

Đo lường trải nghiệm thông qua hoạt động phân tích dữ liệu trực tuyến

• Phân tích dữ liệu website. Phân tích lưu lượng truy cập website, hành vi người dùng, tỷ lệ chuyển đổi, thời gian ở lại trang web,….
• Phân tích dữ liệu mạng xã hội. Phân tích đánh giá của khách hàng trên các mạng xã hội, phản hồi về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu,…
• Phân tích dữ liệu bán hàng. Phân tích doanh thu, tỷ lệ hoàn hàng, tỷ lệ khách hàng quay lại….

Đo lường trải nghiệm thông qua việc theo dõi các chỉ số bao gồm: 

• Tỷ lệ khách hàng quay lại của khách hàng. Đo lường tỷ lệ khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhiều lần.
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng. Đo lường khả năng giữ chân khách hàng trong thời gian dài.
• Thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng. Đo lường thời gian cần thiết để xử lý yêu cầu của khách hàng, thời gian xử lý khiếu nại, ….

Đo lường trải nghiệm khách hàng bằng phương pháp định tính.

• Đo lường thông qua hoạt động phỏng vấn. Phỏng vấn khách hàng để thu thập phản hồi về trải nghiệm của họ. Bạn có thể thực hiện phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại hoặc online.
• Đo lường thông qua nhóm tập trung. Tổ chức các nhóm tập trung để thu thập phản hồi từ nhiều khách hàng cùng lúc.
• Đo lường thông qua việc quan sát trải nghiệm khách hàng. Quan sát hành vi của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc tương tác với thương hiệu.
• Đo lường thông qua phân tích phản hồi của khách hàng. Phân tích các phản hồi của khách hàng trên các kênh trực tuyến, mạng xã hội, email, v.v.

Đo lường trải nghiệm khách hàng bằng các phương pháp kết hợp. 

XU HƯỚNG ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG TƯƠNG LAI