Sự sụt giảm doanh thu là nỗi lo thường trực của bất kỳ doanh nghiệp nào. Điều đáng lo ngại hơn là nhiều doanh nghiệp không thể xác định rõ ràng nguyên nhân gây ra tình trạng này và đưa ra các hoạt động cải thiện không hiệu quả. Thay vì đổ lỗi cho thị trường, cạnh tranh, hoặc khủng hoảng kinh tế, doanh nghiệp nên nhìn nhận lại từ chính trải nghiệm của khách hàng. Đo lường trải nghiệm khách hàng (CXM- Customer Experience Measurement) là chìa khóa giúp doanh nghiệp giải mã bí mật đằng sau sự sụt giảm doanh thu. Nó cho phép doanh nghiệp thu thập thông tin về cảm nhận, hành vi và kỳ vọng của khách hàng trong suốt hành trình tương tác với sản phẩm, dịch vụ, từ đó xác định nguyên nhân gây ra sự bất mãn và đưa ra giải pháp hiệu quả. 

TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH

Tầm quan trọng của đo lường trải nghiệm khách hàng Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trở thành yếu tố cốt lõi quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Đo lường trải nghiệm khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng, bởi nó mang đến những lợi ích thiết thực như:
  • Nắm bắt kịp thời nhu cầu và mong muốn thực tế của khách hàng. Thay vì dựa vào suy đoán, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu khách quan về những gì khách hàng thực sự cần, muốn và mong đợi từ sản phẩm, dịch vụ. Để từ đó đưa ra chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp. 
  • Xác định điểm mạnh, điểm yếu hiện có trong trải nghiệm khách hàng.
  • Phát hiện vấn đề tiềm ẩn, nguyên nhân dẫn đến sự sụt giảm doanh thu. Giúp doanh nghiệp xác định được nguyên nhân chính dẫn đến việc sụt giảm kinh doanh đến từ đâu. Chẳng hạn như: đến từ sản phẩm hay đến từ đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ,…
  • Cải thiện dịch vụ, sản phẩm, tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách giải quyết các vấn đề phát hiện được thông qua đo lường, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành.

CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG HIỆN CÓ. 

Các phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng phổ biến (1) Hiện nay, có nhiều phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng hiệu quả, có thể chia thành hai nhóm chính:

Nhóm 1: Đo lường trải nghiệm khách hàng bằng phương pháp định lượng

Khảo sát trực tuyến. Đây là phương pháp phổ biến nhất, giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng, đánh giá trải nghiệm của khách hàng. Các chỉ số phổ biến được sử dụng trong khảo sát trực tuyến bao gồm:
  • NPS (Net Promoter Score). Đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách hàng với người khác.
  • CSAT (Customer Satisfaction Score). Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với một sản phẩm, dịch vụ cụ thể.
  • CES (Customer Effort Score). Đo lường mức độ dễ dàng, thuận tiện khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Phân tích dữ liệu website. Doanh nghiệp có thể theo dõi hành vi khách hàng trên website, bao gồm:
  • Thời gian tương tác: Thời gian khách hàng dành cho trang web, các trang sản phẩm, dịch vụ để xác định mối quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. 
  • Tỷ lệ thoát trang: Tỷ lệ khách hàng rời khỏi trang web mà không tương tác để xác định nội dung trên website có hấp dẫn không, có cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng không. 
  • Tỷ lệ chuyển đổi. Tỷ lệ khách hàng thực hiện hành động trên website, chẳng hạn như mua hàng, đăng ký tài khoản.
  • Lượt xem trang. Số lượng lượt xem các trang sản phẩm, dịch vụ trên website.
Phân tích dữ liệu mạng xã hội( Social Listening). Doanh nghiệp có thể theo dõi phản hồi, đánh giá, cảm xúc của khách hàng trên mạng xã hội về sản phẩm, dịch vụ của mình. Để từ đó xác định được khách hàng đang cảm nhận như thế nào về doanh nghiệp của mình. 

Nhóm 2: Đo lường trải nghiệm khách hàng bằng phương pháp định tính

Phỏng vấn trực tiếp/qua điện thoại. Cho phép thu thập thông tin chi tiết, sâu sắc về trải nghiệm khách hàng, bao gồm:
  • Cảm nhận, ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
  • Những khó khăn, bất tiện mà khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
  • Những đề xuất, cải tiến mà khách hàng mong muốn.
Nhóm thảo luận. Là phương pháp thu thập ý kiến, suy nghĩ của nhiều khách hàng cùng lúc về một chủ đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.  Phương pháp này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tâm lý, hành vi và kỳ vọng của khách hàng. Phân tích phản hồi khách hàng. Doanh nghiệp cần phân tích các phản hồi, đánh giá từ email, tin nhắn, mạng xã hội để nắm bắt ý kiến, mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp.

Camera Ai, phương pháp mới tiên tiến trong đo lường trải nghiệm khách hàng. 

Trong thế giới công nghệ số 4.0 như hiện nay, tâm lý và hành vi của người tiêu dùng đang bị thay đổi nhiểu. Quyết định mua hàng/ sử dụng dịch vụ bị ảnh hưởng khá nhiều bởi gia đình, bạn bè, các thảo luận trên mạng xã hội. Do đó, việc đo lường và nâng cao trải nghiệm khách hàng kịp thời trở thành chìa khóa vàng giúp doanh nghiệp thành công trong thời đại này.  Tuy nhiên, các phương pháp nghiên cứu thông thường trong thời đại này gặp phải các bất cập như: Việc thu thập dữ liệu tốn nhiều thời gian, dữ liệu thu thập được mang tính chủ quan, không chính xác, việc đo lường không được diễn ra thường xuyên,….  Camera Ai của Smart Tracking ra đời, là một giải pháp có thể giải quyết được tất cả các bất cập trên bởi khả năng: Tự động hóa việc thu thập dữ liệu, có thể theo dõi phân tích thông tin về khách hàng bao gồm thông tin nhân khẩu học, hành vi, cảm xúc của khách hàng khi mua hàng,….. 

ỨNG DỤNG ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐỂ XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN KINH DOANH SỤT GIẢM

xác định nguyên nhân kinh doanh sụt giảm từ đo lường trải nghiệm khách hàng Sau khi thu thập dữ liệu về trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu, kết hợp với các thông tin về doanh thu, lượng khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi để xác định nguyên nhân chính dẫn đến sự sụt giảm kinh doanh.
  • Phân tích dữ liệu. Xác định những điểm yếu, điểm bất cập trong trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn như nếu tỷ lệ thoát trang cao, thời gian tương tác thấp trên website, hoặc khách hàng phản hồi tiêu cực về dịch vụ giao hàng, đây có thể là những dấu hiệu cho thấy vấn đề trong trải nghiệm khách hàng.
  • Kết nối với dữ liệu kinh doanh. So sánh dữ liệu trải nghiệm khách hàng với dữ liệu doanh thu, lượng khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi. Nếu doanh thu giảm cùng lúc với sự sụt giảm trong mức độ hài lòng của khách hàng, có thể kết luận rằng trải nghiệm khách hàng chính là nguyên nhân chính dẫn đến sự sụt giảm doanh thu.
  • Đưa ra kết luận về nguyên nhân gây giảm sút hoạt động kinh doanh. Dựa trên kết quả phân tích, doanh nghiệp có thể đưa ra kết luận về nguyên nhân chính gây ra sự sụt giảm doanh thu, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu.

Đo lường trải nghiệm khách hàng- công cụ hữu ích giúp xác định nguyên nhân kinh doanh giảm sút chính xác cho doanh nghiệp 

Với tầm quan trọng và ứng dụng trên, có thể thấy đo lường CX là một phương pháp hữu ích để xác định chính xác tình hình kinh doanh của doanh nghiệp/ Để từ đó đưa ra giải pháp kịp thời để cải thiện dịch vụ, sản phẩm, tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp cần chủ động ứng dụng các phương pháp đo lường hiệu quả, liên tục theo dõi, phân tích và điều chỉnh chiến lược kinh doanh để thích nghi với nhu cầu của khách hàng và duy trì sự phát triển bền vững. XEM THÊM: Đo Lường Trải Nghiệm Khách Hàng: Chìa Khóa Vàng Cho Sự Thành Công Của Doanh Nghiệp

Liên hệ chúng tôi:

SmartTracking

Số điện thoại: 094 225 8868

Email: info@smartscentvn.com

Nhận thông tin chi tiết về nhân khẩu học và hành vi của khách