Để thành công trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, doanh nghiệp cần nắm bắt và áp dụng các xu hướng trải nghiệm khách hàng mới nhất. Bài viết này sẽ phân tích chi tiết và cung cấp ví dụ thực tế cho các xu hướng chi phối thị trường trong tương lai.
1. Xây dựng đa kênh
Khách hàng ngày nay không chỉ sử dụng một kênh duy nhất để tương tác với doanh nghiệp. Họ có thể truy cập website để tìm kiếm thông tin sản phẩm, sử dụng ứng dụng di động để mua hàng, tương tác với doanh nghiệp trên mạng xã hội, và liên hệ qua email hoặc tin nhắn OTT để được hỗ trợ. Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược đa kênh để đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và tương tác với doanh nghiệp mọi lúc mọi nơi.
Ví dụ:
- Tập đoàn FPT Shop đã xây dựng hệ thống bán lẻ đa kênh với website, ứng dụng di động, cửa hàng truyền thống và các kênh thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki. Khách hàng có thể mua sắm sản phẩm của FPT Shop trên bất kỳ kênh nào họ mong muốn và nhận được trải nghiệm mua sắm liền mạch, nhất quán.
- Ngân hàng VPBank cung cấp dịch vụ ngân hàng đa kênh với website, ứng dụng di động, ATM, và chi nhánh ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, v.v. trên bất kỳ kênh nào họ mong muốn.
2. Siêu cá nhân hóa
Khách hàng ngày càng mong muốn những trải nghiệm được cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ. Doanh nghiệp cần thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như website, ứng dụng di động, chương trình CRM, khảo sát khách hàng, v.v. Dữ liệu này có thể được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên mọi kênh tương tác, từ website đến ứng dụng di động và email marketing.
Ví dụ:
- Công ty Netflix sử dụng dữ liệu xem phim của khách hàng để đề xuất các bộ phim và chương trình truyền hình phù hợp với sở thích của họ.
- Công ty Amazon sử dụng dữ liệu mua sắm của khách hàng để đề xuất các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.
3. Sử dụng trí tuệ nhân tạo AI
Trí tuệ nhân tạo (AI) đang được ứng dụng ngày càng rộng rãi trong lĩnh vực CX. AI có thể được sử dụng để tự động hóa các quy trình, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, phân tích dữ liệu và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Ví dụ:
- Chatbot AI được sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng, hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch, và thu thập phản hồi của khách hàng.
- Công nghệ AI được sử dụng để phân tích dữ liệu mạng xã hội để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
4. Chatbot AI giao tiếp
Chatbot AI là những chương trình máy tính có thể mô phỏng cuộc trò chuyện với con người. Trải nghiệm khách hàng AI đang được sử dụng ngày càng phổ biến để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, trả lời câu hỏi và thu thập phản hồi từ khách hàng. Chatbot AI có thể hoạt động 24/7 và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả.
Ví dụ:
- Hãng hàng không Vietjet Air sử dụng chatbot AI để hỗ trợ khách hàng đặt vé máy bay, giải đáp các thắc mắc về chuyến bay và xử lý các khiếu nại của khách hàng.
- Ngân hàng Techcombank sử dụng chatbot AI để hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, v.v.
5. Tiêu dùng thông thái
Khách hàng ngày nay thông thái hơn bao giờ hết. Họ có thể dễ dàng so sánh giá cả, sản phẩm và dịch vụ của nhiều nhà cung cấp khác nhau trước khi mua hàng. Doanh nghiệp cần cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch và thuận tiện để thu hút và giữ chân khách hàng thông thái.
Ví dụ:
- Công ty Shopee cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi và voucher giảm giá, giúp khách hàng mua sắm với giá cả ưu đãi.
- Công ty Tiki cung cấp chương trình TikiNOW giao hàng nhanh trong 2 giờ, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức mua sắm.
6. Trải nghiệm khách hàng di động
Ngày nay, điện thoại thông minh là thiết bị di động phổ biến nhất và khách hàng ngày càng sử dụng điện thoại thông minh để tương tác với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần cung cấp trải nghiệm khách hàng di động liền mạch và tối ưu hóa để đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin, mua sắm sản phẩm và dịch vụ, và nhận hỗ trợ từ doanh nghiệp mọi lúc mọi nơi.
Ví dụ:
- Ngân hàng Vietcombank đã phát triển ứng dụng di động Vietcombank Mobile Banking với đầy đủ các tính năng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, mở tài khoản tiết kiệm, v.v. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại thông minh của mình.
- Chuỗi cửa hàng tiện lợi VinMart+ đã phát triển ứng dụng di động VinMart+ App để khách hàng có thể đặt hàng online, thanh toán bằng ví điện tử và nhận hàng tại cửa hàng hoặc giao hàng tận nhà.
7. Thực tế tăng cường AR
Thực tế tăng cường (AR) là công nghệ kết hợp thế giới thực với thế giới ảo. AR đang được ứng dụng ngày càng phổ biến trong lĩnh vực CX để tăng cường trải nghiệm khách hàng.
Ví dụ:
- Thương hiệu IKEA đã sử dụng AR để cho phép khách hàng xem thử đồ nội thất trong nhà của họ trước khi mua.
- Hãng thời trang Gucci đã sử dụng AR để cho phép khách hàng ướm thử quần áo và phụ kiện ảo trước khi mua.
Tham khảo thêm bài viết về các điểm chạm khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi, giúp doanh nghiệp phát triển nhanh chóng.
8. Video Marketing
Video Marketing là hình thức marketing sử dụng video để thu hút và giữ chân khách hàng. Video Marketing đang trở nên ngày càng phổ biến vì nó có thể truyền tải thông tin một cách trực quan và sinh động.
Ví dụ:
- Công ty GoPro đã sử dụng video marketing để truyền cảm hứng cho người xem tham gia các hoạt động thể thao mạo hiểm.
- Công ty Red Bull đã sử dụng video marketing để quảng bá thương hiệu và tạo dựng hình ảnh năng động, trẻ trung.
9. Xu hướng tự phục vụ
Khách hàng ngày nay mong muốn tự giải quyết các vấn đề của họ mà không cần phải liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần cung cấp các cổng thông tin tự phục vụ với đầy đủ thông tin và hướng dẫn để giúp khách hàng tự giải quyết các vấn đề của họ.
Ví dụ:
- Công ty Apple cung cấp cổng thông tin hỗ trợ trực tuyến với đầy đủ các bài viết hướng dẫn, video hướng dẫn và diễn đàn cộng đồng để giúp khách hàng giải quyết các vấn đề với sản phẩm của Apple.
- Công ty Vietjet Air cung cấp cổng thông tin quản lý đặt chỗ cho phép khách hàng tự thay đổi ngày giờ bay, hủy vé, chọn chỗ ngồi, v.v.
10. Metaverse
Metaverse là một thế giới ảo được tạo ra bằng công nghệ thực tế ảo (VR), thực tế tăng cường (AR) và internet. Metaverse đang được xem là nền tảng tương lai cho nhiều ngành công nghiệp, bao gồm cả lĩnh vực CX.
Ví dụ:
- Công ty Nike đã tạo ra một thế giới ảo trên Roblox cho phép khách hàng trải nghiệm các sản phẩm mới và tương tác với thương hiệu.
- Công ty Gucci đã mở cửa hàng ảo trên Roblox cho phép khách hàng mua sắm sản phẩm và tham gia các sự kiện.
Trải nghiệm khách hàng (CX) là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong kỷ nguyên số. Doanh nghiệp cần nắm bắt và áp dụng các xu hướng trải nghiệm khách hàng mới nhất để tạo ra những trải nghiệm khách hàng vượt trội và thu hút khách hàng.
