Khách hàng ngày càng thông minh và có nhiều lựa chọn hơn, do đó, việc cung cấp trải nghiệm liền mạch, nhất quán và vượt trội trên mọi kênh là điều then chốt để doanh nghiệp thành công. Bài viết này sẽ chỉ ra 5 thách thức quản lý trải nghiệm khách hàng phổ biến mà doanh nghiệp thường gặp trong các tình huống.
1. Thiếu dữ liệu khách hàng
Doanh nghiệp không có đủ dữ liệu về thông tin nhân khẩu học, hành vi mua sắm, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Điều này khiến doanh nghiệp khó có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ và sản phẩm không phù hợp.
Ví dụ: Một công ty viễn thông không có dữ liệu về mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng. Do đó, công ty không thể đề xuất các gói cước phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng, dẫn đến việc nhiều khách hàng hủy dịch vụ.
Doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như website, ứng dụng di động, chương trình CRM, khảo sát khách hàng, v.v. Sau đó, sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng.
2. Không quan tâm dữ liệu định tính
Doanh nghiệp chỉ tập trung vào dữ liệu định lượng như doanh số bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi, v.v. mà bỏ qua dữ liệu định tính như phản hồi của khách hàng qua khảo sát, đánh giá trên mạng xã hội, ý kiến của nhân viên bán hàng, v.v. Đây là nguồn thông tin vô giá giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm thực tế của khách hàng và xác định những điểm cần cải thiện.
Ví dụ: Một chuỗi cửa hàng cà phê không thu thập phản hồi của khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ. Do đó, chuỗi cửa hàng không biết được khách hàng hài lòng hay không hài lòng với chất lượng cà phê, dịch vụ và không gian cửa hàng. Điều này khiến chuỗi cửa hàng bỏ lỡ cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng và thu hút thêm khách hàng.
Doanh nghiệp cần thu thập và phân tích dữ liệu định tính một cách thường xuyên. Dữ liệu này có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như khảo sát khách hàng, đánh giá trên mạng xã hội, phỏng vấn khách hàng, v.v. Doanh nghiệp cũng cần tạo ra môi trường khuyến khích nhân viên thu thập và chia sẻ ý kiến của khách hàng.
3. Quy trình liên lạc nội bộ không đúng cách
Khiếu nại của khách hàng không được xử lý hiệu quả do thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp. Ví dụ: khách hàng gọi điện thoại đến bộ phận chăm sóc khách hàng để khiếu nại về sản phẩm bị lỗi, nhưng bộ phận chăm sóc khách hàng không có thẩm quyền giải quyết vấn đề và phải chuyển tiếp yêu cầu sang bộ phận khác. Điều này khiến khách hàng phải chờ đợi lâu và cảm thấy bực bội.
Ví dụ: Một khách hàng đặt mua sản phẩm trực tuyến nhưng không nhận được sản phẩm đúng hẹn. Khi khách hàng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng, họ được thông báo rằng đơn hàng của họ đã bị hủy do thiếu hàng. Tuy nhiên, bộ phận bán hàng lại thông báo cho khách hàng rằng sản phẩm vẫn còn hàng và sẽ được giao trong vài ngày tới. Sự mâu thuẫn thông tin giữa các bộ phận khiến khách hàng cảm thấy bối rối và không hài lòng.
Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình liên lạc nội bộ rõ ràng và hiệu quả để đảm bảo rằng khiếu nại của khách hàng được xử lý nhanh chóng và hiệu quả. Doanh nghiệp cũng cần đào tạo nhân viên về cách xử lý khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Tìm hiểu các cách cải thiện số hóa trải nghiệm khách hàng, nâng cao giá trị thương hiệu, mang lại doanh thu bứt phá.
4. Không đồng nhất các kênh trải nghiệm khách hàng
Khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau như website, ứng dụng di động, mạng xã hội, email, v.v. Tuy nhiên, nếu trải nghiệm khách hàng trên các kênh này không đồng nhất, khách hàng sẽ cảm thấy bối rối và khó chịu.
Ví dụ: Một khách hàng muốn mua một chiếc điện thoại thông minh mới. Khách hàng truy cập website của doanh nghiệp để tìm hiểu thông tin về sản phẩm, nhưng họ không thể tìm thấy thông tin chi tiết về các tính năng và thông số kỹ thuật của sản phẩm. Khách hàng sau đó truy cập ứng dụng di động của doanh nghiệp, nhưng họ lại gặp lỗi khi cố gắng thêm sản phẩm vào giỏ hàng. Khách hàng cảm thấy thất vọng và quyết định mua sản phẩm từ một nhà bán lẻ khác.
Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh đều đồng nhất và nhất quán. Doanh nghiệp cần sử dụng nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) để quản lý tất cả các tương tác của khách hàng trên các kênh khác nhau. Nền tảng CXM sẽ giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, đồng thời cung cấp cho khách hàng trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên mọi kênh.
5. Thiếu hỗ trợ đa kênh
Khách hàng mong muốn được hỗ trợ qua nhiều kênh khác nhau, nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn chưa cung cấp dịch vụ hỗ trợ đa kênh. Điều này khiến khách hàng cảm thấy khó khăn khi cần được hỗ trợ và có thể dẫn đến việc họ từ bỏ việc mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Ví dụ: Một khách hàng gặp sự cố khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng cố gắng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại nhưng không thể kết nối được. Khách hàng sau đó gửi email cho bộ phận chăm sóc khách hàng nhưng phải chờ đợi nhiều ngày mới nhận được phản hồi. Khách hàng cảm thấy thất vọng và không hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ hỗ trợ đa kênh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp nên cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội, v.v. Doanh nghiệp cũng cần đào tạo nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả trên mọi kênh.
Quản lý trải nghiệm khách hàng (CX) là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp trong kỷ nguyên số. Tuy nhiên, bằng cách xác định và giải quyết những thách thức quản lý trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy doanh thu.
