Quản trị trải nghiệm khách hàng tập trung vào việc thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong suốt hành trình tương tác với doanh nghiệp. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ quản trị trải nghiệm khách hàng – bí quyết giúp bạn thấu hiểu khách hàng, tạo dựng trải nghiệm vượt trội và gặt hái thành công vang dội.
1. Quản trị trải nghiệm của khách hàng là gì?
Quản trị trải nghiệm khách hàng (CXM) hay CEM là một hệ thống chiến lược và công nghệ giúp doanh nghiệp theo dõi, tiếp thị và tương tác với khách hàng hiệu quả trong suốt vòng đời của họ.
Mục tiêu cốt lõi của CXM là tối ưu hóa mọi tương tác từ góc nhìn khách hàng, từ đó thúc đẩy lòng trung thành và gia tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
2. Những lợi ích của quản trị trải nghiệm khách hàng
Quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả không chỉ là chiến lược truyền thông, mà còn là yếu tố khác biệt quan trọng trong thị trường toàn cầu cạnh tranh và kết nối cao.
Lợi ích thiết thực của việc áp dụng CXM hiệu quả:
- Tăng cường gắn kết với khách hàng:
- Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua nghiên cứu thị trường chuyên sâu và tương tác thường xuyên.
- Xây dựng mối quan hệ bền chặt dựa trên sự tin tưởng và thấu hiểu, tạo dựng cộng đồng khách hàng gắn kết và ủng hộ thương hiệu.
- Nâng cao uy tín thương hiệu:
- Tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, uy tín thông qua trải nghiệm khách hàng tích cực.
- Khuyến khích khách hàng giới thiệu thương hiệu đến người thân, bạn bè, gia tăng nhận thức về thương hiệu trên thị trường.
- Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu:
- Thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và tần suất mua hàng.
- Mở rộng cơ hội kinh doanh mới từ các khách hàng trung thành, khai thác tiềm năng lợi nhuận từ tệp khách hàng sẵn có.
- Duy trì mối quan hệ lâu dài:
- Khách hàng trung thành sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ và mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
- Tạo dựng nền tảng khách hàng vững chắc, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Quản trị trải nghiệm khách hàng là một chiến lược đầu tư mang tính chiến lược, giúp doanh nghiệp tạo dựng lợi thế cạnh tranh và thành công trong thị trường cạnh tranh.
3. Phân biệt giữa CEM/CXM và CRM
CEM (Customer Experience Management) và CXM (Customer Experience Management) là hai khái niệm thường được sử dụng interchangeably, nhưng thực tế có một số điểm khác biệt:
| Khái niệm | CEM/CXM | CRM |
| Mục tiêu | Giúp khách hàng có những trải nghiệm tích cực | Quản lý mối quan hệ với khách hàng |
| Tập trung | Trải nghiệm của khách hàng | Mối quan hệ với khách hàng |
| Hoạt động | Nghiên cứu thị trường, thiết kế dịch vụ, quản lý phản hồi | Quản lý thông tin khách hàng, bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng |
| Phạm vi | Tất cả khía cạnh trải nghiệm khách hàng: tương tác, sản phẩm/dịch vụ, điểm tiếp xúc, quy trình, cảm xúc. Nhấn mạnh yếu tố phi tài chính: hài lòng, tin tưởng, lòng trung thành, đặc điểm cá nhân. | Quản lý thông tin và tương tác với khách hàng: thu thập, lưu trữ, phân tích dữ liệu khách hàng. Nhấn mạnh yếu tố tài chính: doanh số, doanh thu, lợi nhuận. |
| Ví dụ | Hệ thống quản lý phản hồi khách hàng, hệ thống phân tích dữ liệu | Phần mềm quản lý bán hàng, phần mềm chăm sóc khách hàng |
| Mối liên hệ | CXM là công nghệ hỗ trợ thực hiện CEM | Có thể sử dụng CEM/CXM và CRM cùng nhau |
4. Các bước quản trị khách hàng hiệu quả
Một chiến lược quản trị trải nghiệm (CXM) hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp chinh phục trái tim khách hàng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh và gặt hái thành công vang dội.
Bước 1: Nhận định, đánh giá nhu cầu và phân khúc khách hàng
- Tiến hành nghiên cứu thị trường chuyên sâu để nắm bắt nhu cầu, mong muốn và hành vi khách hàng một cách toàn diện.
- Áp dụng các phương pháp phân khúc tiên tiến, dựa trên đa dạng tiêu chí như nhân khẩu học, tâm lý, hành vi, v.v., nhằm tạo dựng các nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể.
- Cá nhân hóa chiến lược CX cho từng nhóm khách hàng, đảm bảo đáp ứng tối ưu nhu cầu và sở thích riêng biệt.
Bước 2: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
- Vạch ra chi tiết từng giai đoạn mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp, từ nhận thức ban đầu đến gắn kết và duy trì sử dụng dịch vụ.
- Đánh giá hiệu quả trải nghiệm tại mỗi điểm tiếp xúc (touchpoint) thông qua các chỉ số định lượng và định tính.
- Xác định điểm mạnh, điểm yếu và nhận diện cơ hội cải tiến trải nghiệm khách hàng trong từng giai đoạn cụ thể.
Bước 3: Xác định trải nghiệm mong muốn của khách
Vượt qua kỳ vọng khách hàng bằng dịch vụ xuất sắc, sản phẩm chất lượng và giá cả cạnh tranh. Tạo dựng cảm xúc tích cực thông qua các tương tác thân thiện, chu đáo và chuyên nghiệp. Mang đến niềm vui, sự hài lòng và gắn kết cho khách hàng.
Bước 4: Thiết kế trải nghiệm thương hiệu gắn kết
- Lồng ghép bản sắc thương hiệu vào từng điểm tiếp xúc, tạo dựng sự đồng nhất và nhận diện thương hiệu rõ ràng.
- Truyền tải thông điệp thương hiệu một cách tinh tế và nhất quán, tạo dựng sự kết nối cảm xúc với khách hàng.
- Nâng tầm trải nghiệm thành câu chuyện thương hiệu độc đáo, góp phần củng cố vị thế và giá trị thương hiệu.
Bước 5: Cấu trúc điểm tiếp xúc đồng nhất
Đảm bảo sự liền mạch trong trải nghiệm khách hàng trên mọi kênh tương tác. Tối ưu hóa quy trình và thống nhất giao diện, tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và nâng cao nhận thức về thương hiệu. Cung cấp trải nghiệm đồng nhất giúp khách hàng dễ dàng tương tác và gắn kết với thương hiệu.
Bước 6: Đo lường và phát triển
Áp dụng hệ thống đo lường hiệu quả để đánh giá mức độ hài lòng, tỷ lệ giữ chân khách hàng và các chỉ số quan trọng khác. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng qua khảo sát, đánh giá để thu thập thông tin và ý kiến cải tiến. Liên tục cải tiến quy trình, sản phẩm, dịch vụ và chiến lược CX dựa trên dữ liệu thu thập và phản hồi khách hàng.
CXM hay CEM là hành trình liên tục, đòi hỏi sự đồng lòng của toàn bộ doanh nghiệp. Hiểu rõ khách hàng, xây dựng chiến lược phù hợp và biến quản trị trải nghiệm khách hàng thành văn hóa doanh nghiệp là những yếu tố then chốt để tạo dựng lòng tin, sự trung thành và thúc đẩy tăng trưởng.
