Trải nghiệm khách hàng (CX) là chìa khóa vàng để chinh phục và giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh. Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn kiến thức về trải nghiệm khách hàng là gì, các cách đo lường trải nghiệm cho khách hàng.
1. Tìm hiểu về trải nghiệm của khách hàng
Trải nghiệm khách hàng là tổng thể cảm nhận của họ trong suốt hành trình tương tác với doanh nghiệp.
1.1. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là một khái niệm quan trọng trong kinh doanh, được định nghĩa là tổng thể cảm nhận, nhận định và đánh giá của khách hàng về một thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ trong suốt hành trình tương tác với doanh nghiệp. CX đóng vai trò thiết yếu trong việc thu hút, giữ chân khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
1.2. Trải nghiệm của khách hàng có quan trọng?
Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò trung tâm trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp hiện đại. Theo nghiên cứu của PwC (PricewaterhouseCoopers), tầm quan trọng của CX càng được củng cố khi doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ. Báo cáo Digital Trends 2018 do Econsultancy thực hiện khẳng định CX là yếu tố dẫn đầu, góp phần gia tăng cơ hội kinh doanh cho 22% doanh nghiệp tham gia khảo sát.
Gia tăng độ nhận diện thương hiệu doanh nghiệp
Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chu đáo của một hãng hàng không, họ sẽ có xu hướng đánh giá cao thương hiệu và chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác. Điều này góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu, tạo dựng uy tín và niềm tin trong tâm trí khách hàng.
- Theo nghiên cứu của Forrester Research, 70% khách hàng cho biết họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu có trải nghiệm khách hàng tốt.
- Một ví dụ điển hình là Apple. Apple nổi tiếng với dịch vụ khách hàng xuất sắc, từ khâu tư vấn, bán hàng đến bảo hành và sửa chữa. Nhờ vậy, Apple đã xây dựng được một thương hiệu cao cấp với lượng khách hàng trung thành đông đảo.
Đẩy mạnh tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp
Việc đo lường trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để tăng khả năng bán hàng và thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng chính thức. Doanh nghiệp cần tập trung tạo dựng hình ảnh tích cực về thương hiệu trong mọi giai đoạn và mọi thời điểm của hành trình mua sắm.
- Theo Salesforce, 62% khách hàng cho biết họ có khả năng mua hàng cao hơn từ thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa.
- Grab, một ứng dụng gọi xe phổ biến tại Đông Nam Á, đã áp dụng nhiều biện pháp để nâng cao trải nghiệm khách hàng, như tích hợp nhiều phương thức thanh toán, cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7 và chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Nhờ vậy, Grab đã đạt được tỷ lệ chuyển đổi cao và trở thành ứng dụng gọi xe hàng đầu khu vực.
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu
Duy trì lòng trung thành của khách hàng là chiến lược đo lường trải nghiệm khách hàng quan trọng giúp doanh nghiệp thành công trong thị trường cạnh tranh. Nâng tầm trải nghiệm khách hàng là nền tảng để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và gia tăng giá trị cho doanh nghiệp.
- Theo American Express, 70% khách hàng cho biết họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu mà họ yêu thích.
- Starbucks Rewards, chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks, cung cấp cho khách hàng nhiều ưu đãi như đồ uống miễn phí, quà tặng sinh nhật và quyền truy cập sớm vào các sản phẩm mới. Nhờ vậy, Starbucks đã xây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo.
Được khách hàng giới thiệu doanh nghiệp
Khi khách hàng đánh giá cao thương hiệu và trải nghiệm khách hàng, những phản hồi và đánh giá tích cực trên các kênh truyền thông, đặc biệt là kênh trực tuyến, đóng vai trò như lời khẳng định hùng hồn cho uy tín và chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
- Theo Nielsen, 92% khách hàng tin tưởng vào lời giới thiệu của người thân, bạn bè hơn là quảng cáo.
- TripAdvisor, một website đánh giá du lịch nổi tiếng, là nguồn tham khảo quan trọng cho nhiều khách hàng khi lựa chọn nơi lưu trú. Các khách sạn có nhiều đánh giá tích cực trên TripAdvisor sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.
2. Cách đo lường trải nghiệm khách hàng
2.1. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Là một doanh nghiệp, hiểu rõ nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Chăm sóc khách hàng qua gọi điện thoại là phương thức đo lường trải nghiệm khách hàng hiệu quả để thu thập thông tin, giải quyết khiếu nại và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Lắng nghe ý kiến khách hàng qua từng cuộc gọi giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh, điểm yếu và vấn đề tiềm ẩn trong hoạt động của mình. Từ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quy trình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả qua điện thoại thể hiện sự chủ động và trách nhiệm của doanh nghiệp. Việc thể hiện sự đồng cảm, tôn trọng và tư vấn giải pháp phù hợp sẽ giúp gia tăng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng.
Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng qua gọi điện thoại còn tạo ấn tượng về sự chuyên nghiệp, thân thiện và tận tâm của doanh nghiệp. Đây là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng cũ.
2.2. Dùng bảng câu hỏi để khảo sát
Bảng khảo sát câu hỏi đóng vai trò như cánh cửa mở ra sự thấu hiểu khách hàng, giúp doanh nghiệp thu thập thông tin, đánh giá trải nghiệm và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tiếng nói khách hàng được lắng nghe qua từng câu hỏi, góp phần xác định nhu cầu, mong muốn và mức độ hài lòng của họ. Bảng khảo sát như gương soi phản chiếu điểm mạnh, điểm yếu và vấn đề tiềm ẩn trong hoạt động của doanh nghiệp.
Ngoài ra còn có thể sử dụng phần mềm online giúp tăng tốc quá trình đo lường trải nghiệm khách hàng thu thập dữ liệu, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả. Kết hợp bảng câu hỏi khảo sát hiệu quả với phần mềm online sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, nâng tầm dịch vụ, gia tăng lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững.
2.3. Update tính năng đánh giá trên mạng xã hội
Mạng xã hội ngày nay không chỉ là nơi kết nối con người mà còn là bùng nổ những đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Lắng nghe và cập nhật những đánh giá này là chìa khóa giúp doanh nghiệp nắm bắt xu hướng, thấu hiểu nhu cầu và kiến tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Hiểu rõ những nhu cầu, mong muốn và mức độ hài lòng của khách hàng là nền tảng quan trọng để doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ. Việc phân tích những đánh giá trên mạng xã hội giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh, điểm yếu và vấn đề tiềm ẩn trong hoạt động của mình. Từ đó, doanh nghiệp có thể tìm kiếm những giải pháp phù hợp để hoàn thiện và phát triển theo hướng tốt đẹp hơn.
Đo lường trải nghiệm khách hàng là chìa khóa vàng cho tương lai doanh nghiệp. Nâng cao trải nghiệm giúp thu hút, giữ chân khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh. Hãy biến trải nghiệm khách hàng thành hành trình đáng nhớ, nơi họ cảm nhận được sự quan tâm và trân trọng.
