Những Sai Lầm Trong Quá Trình Đo Lường Trải Nghiệm Khách Hàng

Trong kỷ nguyên kỹ thuật số hiện nay, việc đo lường trải nghiệm khách hàng (CX) đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc thúc đẩy sự thành công của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn mắc phải những sai lầm trong quá trình đo lường, dẫn đến kết quả không chính xác và thiếu hiệu quả. Bài viết này, Smart Tracking sẽ phân tích 6 sai lầm phổ biến trong quá trình đo lường CX. Giúp bạn hiểu rõ hơn về những điểm cần lưu ý để tránh những sai sót đáng tiếc, đồng thời nâng cao hiệu quả của quá trình đo lường CX.

Đo Lường Trải Nghiệm Khách Hàng Thiếu Mục Tiêu Rõ Ràng.

Sai lầm phổ biến đầu tiên là thiếu định hướng rõ ràng về mục tiêu đo lường CX. Nhiều doanh nghiệp thường đặt ra những mục tiêu chung chung, mơ hồ như “Nâng cao trải nghiệm khách hàng”. Điều này dẫn đến việc thu thập dữ liệu không có trọng tâm, khó phân tích và ứng dụng để đưa ra chiến lược cải thiện hiệu quả. Thay vì đưa các các mục tiêu chung như vậy, doanh nghiệp nên đặt mục tiêu cụ thể hơn chẳng hạn: “Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ website trong vòng 3 tháng” hoặc “Tăng tỷ lệ đánh giá tích cực trên các nền tảng mạng xã hội lên 10% trong vòng 6 tháng”

Sử Dụng Phương Pháp Đo Lường Trải Nghiệm Khách Hàng Không Phù Hợp

Đo lường trải nghiệm khách hàng sử dụng phương pháp không phù hợp

Lựa chọn phương pháp đo lường phù hợp với mục tiêu và đối tượng khách hàng là vô cùng quan trọng. Việc sử dụng các phương pháp không phù hợp sẽ dẫn đến kết quả không chính xác, không phản ánh đúng thực tế. Chẳng hạn như:

Sử dụng khảo sát trực tuyến cho đối tượng khách hàng cao tuổi, ít sử dụng công nghệ sẽ khiến kết quả không phản ánh chính xác ý kiến của họ.
Sử dụng câu hỏi đóng khung cho chủ đề đòi hỏi khách hàng chia sẻ ý kiến tự do sẽ hạn chế khả năng thu thập thông tin đầy đủ và sâu sắc.

XEM THÊM: Các Phương Pháp Đo Lường CX

Chỉ Tập Trung Đo Lường Trải Nghiệm Khách Hàng Trên Một Điểm Tiếp Xúc

Trải nghiệm khách hàng là hành trình xuyên suốt, bao gồm nhiều điểm tiếp xúc khác nhau, từ website và ứng dụng di động đến dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật. Việc chỉ tập trung vào một vài điểm tiếp xúc sẽ cung cấp cho bạn bức tranh không đầy đủ về trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Để tránh sai lầm này, điều quan trọng là phải thu thập dữ liệu từ nhiều điểm tiếp xúc khác nhau, bao gồm:

Website: Theo dõi hành vi của khách hàng trên trang web của bạn. Chẳng hạn như thời gian họ dành cho mỗi trang, tỷ lệ thoát và tỷ lệ chuyển đổi.
Ứng dụng di động: Theo dõi cách khách hàng sử dụng ứng dụng di động của bạn, chẳng hạn như tính năng họ sử dụng thường xuyên và họ gặp phải sự cố nào.
Dịch vụ khách hàng: Phân tích các cuộc gọi, email và tin nhắn trò chuyện với bộ phận dịch vụ khách hàng để xác định các vấn đề phổ biến và cách giải quyết chúng.
Khảo sát: Thực hiện các khảo sát để thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng về trải nghiệm của họ.
Phỏng vấn: Phỏng vấn khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và trải nghiệm của họ.

Bằng cách thu thập dữ liệu từ nhiều điểm tiếp xúc, bạn có thể có được bức tranh toàn cảnh về trải nghiệm khách hàng và xác định những lĩnh vực cần cải thiện.

Không Thu Thập Đủ Dữ Liệu Để Đo Lường Trải Nghiệm Khách Hàng

Việc thiếu dữ liệu có thể dẫn đến kết quả không đáng tin cậy và không thể đưa ra các hành động để nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX). Để có được bức tranh chính xác về trải nghiệm khách hàng, bạn cần thu thập số lượng lớn dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. Tuy nhiên việc thu thập số lượng lớn dữ liệu phải đảm bảo sử dụng phương pháp phù hợp phù hợp với mục tiêu đo lường CX của bạn. Chẳng hạn như: nếu bạn muốn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm mới, bạn có thể thực hiện khảo sát hoặc phỏng vấn khách hàng đã mua sản phẩm.

Thiếu Tính Liên Tục Và Theo Dõi Sát Sao Trong Việc Đo Lường Trải Nghiệm Khách Hàng

Việc đo lường CX chỉ một lần duy nhất và không theo dõi thay đổi theo thời gian sẽ không thể phản ánh chính xác hiệu quả của các chiến lược cải thiện CX. Đặc biệt là trong thời đại kỹ thuật số 4.0 này, nhu cầu, mong muốn và hành vi của người tiêu dùng bị thay đổi rất nhiều. Do đó, để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, doanh nghiệp nên thường xuyên thực hiện quá trình đánh giá trải nghiệm khách hàng. Hoặc doanh nghiệp có thể ứng dụng công nghệ Ai vào trong việc đo lường trải nghiệm khách hàng để có được kết quả nhanh chóng và chính xác nhất. XEM THÊM: Giải Pháp Đo Lường CX Bằng Camera Ai

Không Cập Nhật, Ứng Dụng Công Nghệ Trong Đo Lường Trải Nghiệm Khách Hàng

Đo lường trải nghiệm khách hàng không cập nhật ứng dụng công nghệ

Trong thời kỳ phát triển của công nghệ kỹ thuật số như hiện nay, có rất nhiều công nghệ có thể giúp bạn đo lường và cải thiện CX. Việc sử dụng công nghệ có thể giúp bạn tự động hóa các quy trình, thu thập dữ liệu chính xác hơn và phân tích dữ liệu hiệu quả hơn. Hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra các chiến lược, kế hoạch hành động nhanh chóng, tạo được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Camera Ai của Smart Tracking là một giải pháp đột phá dành cho doanh nghiệp. Với các tính năng vượt trội như: nhận diện khuôn mặt, cảm xúc, theo dõi, phân tích hành vi, mối quan tâm của khách hàng, đo lường thời gian thực khách hàng có mặt tại địa điểm kinh doanh,… Camera Ai đã và đang trở thành công cụ đắc lực của nhiều doanh nghiệp trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. XEM THÊM: Tại Sao Doanh Nghiệp Nên Sử Dụng Đo Lường CX Bằng Camera Ai Đo Lường CX Và Tối Ưu Hóa Không Gian Nhờ Camera Ai Đo Lường CX Và Tối Ưu Hoạt Động Marketing Bằng Camera Ai Scent Marketing: Công Cụ Tạo Sự Khác Biệt Cho Thương Hiệu Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về giải pháp tự động hóa đánh giá trải nghiệm khách hàng bằng camera Ai, hãy liên hệ ngay đến Smart Tracking để được trao đổi thông tin chi tiết nhất.

Liên hệ chúng tôi:

SmartTracking

Số điện thoại: 094 225 8868

Email: info@smartscentvn.com