Đo lường trải nghiệm khách hàng - chìa khóa của doanh nghiệp thành công

ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? 

Mục đích của việc đo lường CX: 

• Hiểu rõ hơn hành vi, nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
• Xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm.
• Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
• Thúc đẩy tăng trưởng doanh nghiệp.

CÁC CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Nhóm 1: Chỉ số đo lường trước khi mua hàng, bao gồm: 

• Nhận thức thương hiệu: Đo lường mức độ quen thuộc của khách hàng với thương hiệu của doanh nghiệp.
• Ý định mua hàng: Đo lường khả năng khách hàng sẽ mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.
• Tỷ lệ chuyển đổi: Đo lường tỷ lệ khách hàng truy cập website và thực hiện hành động mong muốn

Nhóm 2: Chỉ số đo lường trong quá trình mua hàng:

• Sự hài lòng với sản phẩm/dịch vụ: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
• Thời gian chờ đợi: Đo lường thời gian trung bình mà khách hàng phải chờ đợi để được phục vụ, thời gian khách hàng ở tại cửa hàng, những gian hàng được yêu thích nhất trong cửa hàng,….
• Chất lượng dịch vụ khách hàng: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên,…
• Tỷ lệ hủy, trả đơn hàng: Đo lường tỷ lệ khách hàng hủy, trả đơn hàng sau khi đã đặt hàng.

Nhóm 3: Chỉ số đo lường sau khi mua hàng:

• Lòng trung thành thương hiệu: Đo lường mức độ gắn kết của khách hàng với thương hiệu của doanh nghiệp.
• Ý định quay lại mua hàng: Đo lường khả năng khách hàng sẽ mua hàng của doanh nghiệp trong tương lai. 
• Tỷ lệ giới thiệu khách hàng: Đo lường tỷ lệ khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè và người thân.

NHỮNG LƯU Ý KHI ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG 

• Xác định rõ mục tiêu đo lường: Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu đo lường CX trước khi bắt đầu. Mục tiêu đo lường cần cụ thể, đo lường được và có thời hạn thực hiện.
• Lựa chọn phương pháp đo lường phù hợp: Có nhiều phương pháp đo lường CX khác nhau, do đó doanh nghiệp cần lựa chọn phương pháp phù hợp với mục tiêu, ngân sách và nguồn lực của mình.
• Đảm bảo tính chính xác và khách quan của dữ liệu: Dữ liệu thu thập được cần phải chính xác và khách quan để có thể đưa ra những phân tích và đánh giá chính xác về trải nghiệm khách hàng.
• Phân tích dữ liệu CX một cách hiệu quả: Doanh nghiệp cần sử dụng các công cụ và phương pháp phân tích dữ liệu phù hợp để có thể trích xuất những thông tin hữu ích từ dữ liệu thu thập được.
• Đưa ra hành động để cải thiện CX: Sau khi phân tích dữ liệu CX, doanh nghiệp cần đưa ra những hành động cụ thể để cải thiện CX.
• Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các hoạt động cải thiện CX: Doanh nghiệp cần theo dõi và đánh giá hiệu quả của các hoạt động cải thiện CX để có thể điều chỉnh các hoạt động này cho phù hợp.

Đo Lường Trải Nghiệm Khách Hàng- Chìa Khóa Thành Công Cho Doanh Nghiệp Trong Thời Đại 4.0