Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Hiểu và đáp ứng vượt kỳ vọng khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp thành công. Bài viết này sẽ chia sẻ với bạn những bí quyết giúp bạn thấu hiểu insight khách hàng, mang đến cho họ những trải nghiệm tuyệt vời và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
1. Sự kỳ vọng của khách hàng là gì?
Sự kỳ vọng của khách hàng (Customer Expectations) là những mong muốn, dự đoán và tiêu chuẩn mà khách hàng đặt ra đối với sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm mua sắm và sự hỗ trợ từ doanh nghiệp. Những kỳ vọng này được hình thành từ nhiều yếu tố, bao gồm:
- Kinh nghiệm mua sắm trước đây: Khách hàng thường so sánh trải nghiệm mua sắm của họ với các doanh nghiệp khác và hình thành kỳ vọng dựa trên những trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực đó.
- Thông tin về sản phẩm/dịch vụ: Thông tin mà khách hàng thu thập được từ các kênh quảng cáo, website, mạng xã hội, đánh giá của người dùng, v.v. sẽ ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ.
- Lời hứa của doanh nghiệp: Khi doanh nghiệp đưa ra lời hứa về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm mua sắm, khách hàng sẽ có kỳ vọng rằng doanh nghiệp sẽ thực hiện những lời hứa đó.
2. Vì sao sự kỳ vọng của khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?
Sự kỳ vọng của khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc thu hút, giữ chân và thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng, gắn bó với thương hiệu và có xu hướng mua sắm nhiều hơn. Ngược lại, nếu doanh nghiệp không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, họ sẽ cảm thấy thất vọng, quay lưng lại với thương hiệu và thậm chí còn chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của mình với người khác.
Dưới đây là một số lý do cụ thể cho thấy sự kỳ vọng của khách hàng quan trọng với doanh nghiệp:
- Tăng cường sự hài lòng của khách hàng: Khách hàng hài lòng là những khách hàng trung thành và có giá trị nhất đối với doanh nghiệp. Họ sẽ mua sắm nhiều hơn, giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè và gia đình, và ít có khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
- Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng trung thành là những khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp và mang lại nguồn thu nhập ổn định. Họ có xu hướng mua sắm nhiều hơn, ít nhạy cảm với giá cả và sẵn sàng trả tiền cho các sản phẩm/dịch vụ cao cấp.
- Tăng cường danh tiếng thương hiệu: Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực và chia sẻ trải nghiệm đó với người khác, danh tiếng thương hiệu của doanh nghiệp sẽ được cải thiện. Điều này sẽ thu hút thêm khách hàng mới và giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả hơn.
- Tăng doanh thu: Doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bằng cách đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng hài lòng sẽ mua sắm nhiều hơn, giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè và gia đình, và có xu hướng mua sắm các sản phẩm/dịch vụ cao cấp hơn.
3. Các cách đáp ứng vượt kỳ vọng khách hàng
Để đáp ứng vượt kỳ vọng khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện nhiều nỗ lực, bao gồm:
3.1. Thấu hiểu insight khách hàng
Doanh nghiệp cần đầu tư thời gian và nguồn lực để nghiên cứu và thấu hiểu insight khách hàng, bao gồm nhu cầu, mong muốn, động lực và hành vi của họ. Doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp nghiên cứu như khảo sát, phỏng vấn, phân tích dữ liệu khách hàng, v.v. để thu thập thông tin về insight khách hàng.
3.2. Cho khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời
Doanh nghiệp cần tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trong mọi giai đoạn tương tác với thương hiệu, từ khi khách hàng bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ cho đến khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ và sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng chu đáo, luôn phản hồi khách hàng kịp thời, hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng, giải quyết khiếu nại hiệu quả, v.v.
3.3. Trung thực với khách hàng
Doanh nghiệp cần trung thực với khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, chính sách và giá cả. Doanh nghiệp không nên đưa ra những lời hứa suông mà không thể thực hiện được. Khi khách hàng tin tưởng vào sự trung thực của doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng gắn bó với thương hiệu lâu dài.
3.4. Hình thành đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp
Doanh nghiệp cần xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kiến thức chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng tốt. Nhân viên cần được đào tạo bài bản về cách lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết vấn đề cho khách hàng.
3.5. Luôn giữ đúng lời hứa
Doanh nghiệp cần luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng. Nếu doanh nghiệp hứa hẹn giao hàng trong vòng 2 ngày, thì doanh nghiệp cần đảm bảo rằng sản phẩm sẽ được giao đến tay khách hàng trong vòng 2 ngày. Việc giữ đúng lời hứa sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và lòng tin với khách hàng.
Đáp ứng vượt sự kỳ vọng của khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp thành công trong thị trường cạnh tranh hiện nay. Bằng cách thấu hiểu insight khách hàng, tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời, trung thực với khách hàng, hình thành đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp và luôn giữ đúng lời hứa, doanh nghiệp có thể thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh nghiệp phát triển bền vững.
Tham khảo bài viết khác
Giải pháp cải thiện số hóa trải nghiệm khách hàng toàn diện
