Tăng doanh số bán hàng - Chiến lược điểm chạm khách hàng

Điểm chạm khách hàng là những điểm tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, diễn ra mọi lúc mọi nơi, trên mọi kênh và nền tảng. Hãy khám phá lợi ích tuyệt vời mà điểm chạm khách hàng mang lại trong bài viết dưới dây.

1. Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (Customer Touch Points) là những điểm tương tác, tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp diễn ra ở nhiều nơi, cả trực tuyến và ngoại tuyến, vào nhiều thời điểm khác nhau. Đây có thể là một thông điệp, nội dung, hành động mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận thị trường tiềm năng và tạo ấn tượng với khách hàng về thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ của mình.

Ví dụ về điểm chạm khách hàng:

Kênh trực tuyến: Website, mạng xã hội, email, ứng dụng di động, quảng cáo trực tuyến,…
Kênh ngoại tuyến: Cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng, sự kiện, hội chợ,…
Giai đoạn trước mua hàng: Tìm kiếm thông tin, so sánh sản phẩm, đọc đánh giá,…
Giai đoạn mua hàng: Thanh toán, đặt hàng, giao hàng, đổi trả hàng,…
Giai đoạn sau mua hàng: Sử dụng sản phẩm, phản hồi, đánh giá, giới thiệu,…

2. Đặc điểm và vai trò điểm chạm khách hàng

Đặc điểm:

Đa dạng: Xuất hiện ở nhiều kênh và nền tảng khác nhau.
Liên tục: Diễn ra xuyên suốt hành trình mua sắm của khách hàng.
Tương tác: Tạo điều kiện cho khách hàng tương tác với doanh nghiệp.
Có thể đo lường: Đánh giá hiệu quả thông qua các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, mức độ hài lòng khách hàng,…

Vai trò:

Tạo ấn tượng ban đầu: Giúp khách hàng nhận biết và ghi nhớ thương hiệu.
Xây dựng lòng tin: Tăng cường niềm tin của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ.
Khuyến khích mua hàng: Thúc đẩy khách hàng quyết định mua hàng.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Tạo dựng trải nghiệm mua sắm tích cực và đáng nhớ.
Gia tăng lòng trung thành: Giữ chân khách hàng và khuyến khích họ mua hàng.
Thu thập phản hồi: Lắng nghe ý kiến khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.

3. Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

3.1. Trước khi mua hàng

Giai đoạn trước khi mua hàng là lúc khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ, so sánh giá cả và cân nhắc các lựa chọn khác nhau. Doanh nghiệp cần tạo dựng những điểm chạm hiệu quả trong giai đoạn này để thu hút sự chú ý của khách hàng và định vị thương hiệu trong tâm trí họ.

Một số điểm chạm tiêu biểu trước khi mua hàng:

Website: Website là kênh thông tin chính của doanh nghiệp, do đó cần được thiết kế đẹp mắt, dễ sử dụng và cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ.
Mạng xã hội: Mạng xã hội là nơi doanh nghiệp có thể tương tác trực tiếp với khách hàng, giải đáp thắc mắc và xây dựng mối quan hệ với họ.
Email marketing: Email marketing là công cụ hiệu quả để tiếp cận khách hàng tiềm năng và giới thiệu các chương trình khuyến mãi.
Quảng cáo trực tuyến: Quảng cáo trực tuyến giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả.
Nội dung tiếp thị: Nội dung tiếp thị như bài viết blog, video, infographic,… cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng và thu hút họ đến với thương hiệu.
Đánh giá sản phẩm: Đánh giá sản phẩm từ những khách hàng khác đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng tiềm năng.

3.2. Trong khi mua hàng

Đây là giai đoạn khách hàng quyết định mua hàng và hoàn tất thanh toán. Doanh nghiệp cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mua sắm dễ dàng và nhanh chóng.

Điểm chạm tiêu biểu:

Cửa hàng: Cửa hàng là nơi khách hàng có thể trải nghiệm trực tiếp sản phẩm và nhận được sự tư vấn từ nhân viên bán hàng.
Giỏ hàng: Giỏ hàng cần được thiết kế đơn giản và dễ sử dụng để khách hàng có thể dễ dàng thêm, bớt sản phẩm và thanh toán.
Quá trình thanh toán: Quá trình thanh toán cần nhanh chóng, an toàn và bảo mật thông tin khách hàng.
Chính sách đổi trả: Chính sách đổi trả rõ ràng và minh bạch giúp khách hàng an tâm khi mua sắm.

3.3. Sau khi mua hàng

Đây là giai đoạn khách hàng sử dụng sản phẩm và chia sẻ trải nghiệm của họ với người khác. Doanh nghiệp cần quan tâm đến phản hồi của khách hàng và tiếp tục hỗ trợ họ sau khi mua hàng.

Điểm chạm tiêu biểu:

Hỗ trợ khách hàng: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần chu đáo và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng.
Khảo sát khách hàng: Khảo sát khách hàng giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi và cải thiện sản phẩm, dịch vụ.
Chương trình khuyến mãi: Chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết giúp tăng cường lòng trung thành và khuyến khích họ mua hàng повторно.
Phản hồi đánh giá: Doanh nghiệp cần theo dõi phản hồi và đánh giá của khách hàng trên mạng xã hội và các trang web đánh giá.

4. Các cách tăng điểm chạm khách hàng hiệu quả

Để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh nghiệp phát triển, việc tăng cường điểm chạm khách hàng là vô cùng quan trọng. Dưới đây là các cách hiệu quả để doanh nghiệp thực hiện điều này:

4.1. Nhận định và phân loại khách hàng tiềm năng

Xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu: Hiểu rõ đặc điểm, nhu cầu và hành vi của khách hàng tiềm năng là bước đầu tiên để xây dựng chiến lược điểm chạm hiệu quả.
Phân loại khách hàng tiềm năng: Dựa trên các tiêu chí như nhân khẩu học, sở thích, hành vi mua sắm,… để phân chia khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn. Việc phân loại này giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách phù hợp và hiệu quả hơn.

4.2. Nghiên cứu điểm chạm hiện tại

Lên danh sách các điểm chạm hiện tại: Xác định tất cả các kênh và nền tảng mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp, bao gồm cả trực tuyến và ngoại tuyến.
Đánh giá hiệu quả của từng điểm chạm: Phân tích số lượng khách hàng tương tác, tỷ lệ chuyển đổi và mức độ hài lòng khách hàng tại mỗi điểm chạm.
Xác định điểm chạm tiềm năng: Tìm kiếm những kênh và nền tảng mới mà khách hàng tiềm năng có thể sử dụng.

4.3. Xây dựng hành trình khách hàng

Lập bản đồ hành trình khách hàng: Mô tả chi tiết hành trình mua sắm của khách hàng, từ khi nhận thức về thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành.
Xác định các điểm chạm chính trong hành trình: Xác định những điểm chạm quan trọng mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp.
Phân tích trải nghiệm khách hàng: Đánh giá trải nghiệm khách hàng tại mỗi điểm chạm và tìm kiếm cơ hội cải thiện.

4.4. Phân tích điểm chạm

Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu: Phân tích dữ liệu thu thập được từ các điểm chạm để hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng.
Xác định điểm chạm hiệu quả và kém hiệu quả: Xác định những điểm chạm mang lại kết quả tốt nhất và những điểm chạm cần được cải thiện.
Điều chỉnh chiến lược điểm chạm: Dựa trên kết quả phân tích, điều chỉnh chiến lược điểm chạm để tối ưu hóa hiệu quả.

4.5. Đầu tư cho điểm chạm tiềm năng trên các nền tảng số hiện đại

Tận dụng các kênh truyền thông xã hội: Tương tác với khách hàng trên các mạng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo,…
Phát triển website và ứng dụng di động: Cung cấp cho khách hàng kênh mua sắm trực tuyến tiện lợi và dễ dàng.
Sử dụng email marketing: Gửi email cho khách hàng để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và các chương trình khuyến mãi.
Tham gia các kênh thương mại điện tử: Bán sản phẩm trên các trang web thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki,…

4.6. Ứng dụng phần mềm CRM

Sử dụng phần mềm CRM để quản lý dữ liệu khách hàng: Lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm lịch sử mua hàng, sở thích và hành vi.
Phân tích dữ liệu khách hàng: Phân tích dữ liệu CRM để hiểu rõ hơn về khách hàng và đưa ra chiến lược tiếp thị phù hợp.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Sử dụng dữ liệu CRM để cá nhân hóa các thông điệp tiếp thị và trải nghiệm mua sắm cho từng khách hàng.

5. Ứng dụng của điểm chạm khách hàng

Điểm chạm khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:

5.1. Xác định cơ hội bị bỏ lỡ

Phân tích dữ liệu từ các điểm chạm giúp doanh nghiệp xác định những kênh và nền tảng mà khách hàng tiềm năng chưa tiếp cận.
Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược marketing để tiếp cận những khách hàng tiềm năng này và gia tăng doanh số bán hàng.

Ví dụ: Doanh nghiệp nhận thấy rằng có ít khách hàng tương tác với thương hiệu trên mạng xã hội. Doanh nghiệp có thể đầu tư vào các chiến dịch quảng cáo trên mạng xã hội để thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

5.2. Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Tăng số lượng điểm chạm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với doanh nghiệp hơn.
Doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mua sắm liền mạch và thuận tiện trên nhiều kênh và nền tảng khác nhau.
Việc tương tác thường xuyên với khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó có thể cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

Ví dụ: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 qua nhiều kênh như điện thoại, email, chat trực tuyến. Điều này giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với doanh nghiệp khi cần hỗ trợ và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.

5.3. Ấn định các điểm chạm giá trị cao

Phân tích dữ liệu từ các điểm chạm giúp doanh nghiệp xác định những điểm chạm mang lại hiệu quả cao nhất.
Doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực vào những điểm chạm này để tối ưu hóa hiệu quả marketing và tăng ROI.

Ví dụ: Doanh nghiệp nhận thấy rằng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng mua hàng cao nhất trên website của họ. Doanh nghiệp có thể đầu tư vào việc tối ưu hóa website để thu hút thêm khách hàng tiềm năng và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.

5.4. Tập hợp các phản hồi của khách hàng

Thu thập phản hồi của khách hàng từ các điểm chạm giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu.
Doanh nghiệp có thể sử dụng những phản hồi này để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng những phản hồi tích cực của khách hàng để làm marketing và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

Ví dụ: Doanh nghiệp khuyến khích khách hàng để lại đánh giá sản phẩm trên website và mạng xã hội. Những đánh giá tích cực này giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin với khách hàng tiềm năng và thu hút họ mua hàng.

5.5. Hình thành tệp khách hàng trung thành

Tương tác thường xuyên với khách hàng qua các điểm chạm giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mua sắm có khả năng cao sẽ trở thành khách hàng trung thành và mua hàng повторно.
Doanh nghiệp có thể áp dụng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành cho khách hàng trung thành để giữ chân họ và khuyến khích họ mua hàng nhiều hơn.

Ví dụ: Doanh nghiệp triển khai chương trình thẻ thành viên dành cho khách hàng thường xuyên mua sắm. Chương trình này giúp doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng, phân tích hành vi mua sắm và đưa ra các chương trình khuyến mãi phù hợp.

Điểm chạm khách hàng là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng, gia tăng doanh số bán hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp cần áp dụng chiến lược điểm chạm hiệu quả để tối ưu hóa hiệu quả marketing và đạt được mục tiêu kinh doanh.

Tham khảo các bài viết khác: